ITIL® v4 – Managing Professional Transition

Code : ITILv4 MPT

A qui s’adresse ce cours ?

• Personnels impliqués dans des activités de gestion des services (Responsable support, chef de projet informatique…)

Pré-requis

• Avoir obtenu 17 points dans le schéma de certification ITIL V3

Délai d’accès

5 jours ouvrés (en moyenne) avant le commencement de la formation.

Déroulement du stage

1. ITIL FOUNDATION

2. Vue globale d’ITIL 4

• Principes de gestion des services informatiques
• Concepts, définitions et terminologie : service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services, coût, valeur, résultat, livrable et produit, gestion des risques

3. Les principes directeurs

• La valeur au centre des préoccupations
• Partir de l’existant
• Progresser de manière itérative
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler avec une vue globale
• Penser simple et pratique
• Optimiser et automatiser

4. Les quatre dimensions de la gestion des services

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

5. Valeur du service

• Système de valeur du service
• Chaine de valeur du service et flux de valeur
• Planifier, Améliorer, Gérer les relations, Conception et transition, Se procurer/ Construire, Fourniture et soutien

6. Pratiques ITIL

• Vue globale : Gestion de la sécurité de l’information, Gestion des relations, Gestion des fournisseurs, Gestion des actifs TI, Supervision et gestion des événements, Gestion des déploiements,
• Vue approfondie : Amélioration continue, Contrôle du changement, Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des demandes de service, Centre de services, Gestion des niveaux de service

7. CREATE, DELIVER AND SUPPORT

8. Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services

• Concepts et défis : structure organisationnelle, équipes collaboratives/ intégrées, aptitudes de l’équipe, rôles, compétences, culture d’équipe et différences, adopter une approche orientée client, mesure de la satisfaction des personnels, intérêt des communications positives
• Savoir planifier et gérer des ressources dans le SVS : collaboration et intégration de l’équipe, planification de la charge de travail, mesures et rapport fondés sur les résultats

9. Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur

• Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et déployer de nouveaux services
• Savoir comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur

10. Savoir comment créer, fournir et soutenir des services

• Savoir coordonner, prioriser et structurer le travail et les activités pour créer fournir et soutenir des services : gestion des files et incidents non traités, prioriser le travail

11. DRIVE STAKEHOLDER VALUE

12. Comprendre comment les parcours client sont conçus

• Comprendre le concept de parcours client

13. Savoir développer des relations entre parties prenantes

• Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
• Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
• Savoir comment développer les relations client

14. Savoir initier et conclure des relations avec les clients

• Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
• Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
• Comprendre comment les utilisateurs se voient donner l’accès aux services
• Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

15. Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service)

• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
• Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
• Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
• Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
• Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

16. Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
• Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
• Comprendre les mécanismes de facturation
• Savoir évaluer la valeur effective du service
• Savoir évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

17. HIGH VELOCITY IT

18. Comprendre les concepts relatifs à la nature rapide de l’entreprise numérique, y compris les exigences qui en découlent pour l’informatique

• Comprendre les termes suivants : organisation numérique, informatique à cycles courts, transformation numérique, transformation informatique, produits numériques, technologie numérique
• Comprendre le contexte dans lequel le passage à l’informatique en cycles courts est souhaitable et faisable
• Comprendre les cinq objectifs associés aux produits numériques pour obtenir : es investissements de valeur, en mettant en œuvre une informatique innovante et efficace et soutenant la stratégie

19. Comprendre le cycle de vie du produit numérique en termes de modèle d’exploitation ITIL

• Comprendre les relations entre une informatique à cycles courts et : Les quatre dimensions de la gestion des services ; Le système de valeur du service ; Le cycle de vie du produit numérique

20. Comprendre l’importance des principes directeurs ITIL et autres concepts essentiels à la fourniture d’une informatique de haute rapidité

• Comprendre les termes suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité
• Savoir utiliser les concepts suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité pour contribuer à : Permettre aux clients de faire leur travail ; Faire confiance et inspirer la confiance ; S’engager dans la performance ; Gérer l’incertitude ; Améliorer en posant des questions

21. DIRECT, PLAN AND IMPROVE

22. Comprendre les concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer

• Comprendre les termes clés : Direction, planification, amélioration, modèle opérant, méthodes, risques, périmètre de contrôle
• Comprendre les différences entre : vision et mission ; stratégique, tactique et opérationnel ; gouvernance, conformité et gestion ; politiques, contrôles et préconisations
• Comprendre les concepts de valeur, résultats, coûts et risques et leurs liens avec planifier, diriger et améliorer

23. Comprendre le périmètre de ce qui doit être dirigé ou planifié et savoir utiliser principes et méthodes clés de direction et de planification dans ce contexte

• Identifier le périmètre du contrôle
• Savoir faire découler objectifs et exigences
• Savoir définir des politiques, contrôles et préconisations efficaces
• Savoir positionner une autorité d’approbation au niveau adéquat

24. Comprendre le rôle de la gouvernance, gestion des risques et conformité et savoir intégrer les principes et méthodes dans le système de valeur du service

• Comprendre le rôle de la gestion des risques pour diriger, planifier et améliorer
• Comprendre les impacts de la gouvernance pour diriger, planifier et améliorer
• S’assurer de contrôles suffisants mais pas excessifs

25. Comprendre et savoir utiliser les principes clés et méthodes de mesure et de rapport pour diriger, planifier et améliorer

• Comprendre la nature, le périmètre et les avantages possibles offerts par la pratique de gestion du changement organisationnel
• Savoir utiliser les principes et méthodes clés de communication et de changement organisationnel : comprendre les parties prenantes, communiquer pour convaincre, établir des canaux de retour efficaces
• Savoir établir des interfaces efficaces transverses à la chaîne de valeur

26. Comprendre et savoir diriger, planifier et améliorer flux de valeur et pratiques

• Comprendre les différences entre flux de valeur et pratiques, et comment celles-ci influent sur la direction, la planification et l’amélioration
• Savoir choisir et mettre en œuvre les méthodes appropriées pour diriger, planifier et améliorer : Traiter des quatre dimensions ; Mettre en œuvre les principes directeurs ; Cartographier les flux de valeur ; Optimiser les flux de travail ; Éliminer le gâchis ; Garantir les retours et les exploiter

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Merci de nous envoyer un mail à handicap@learneo.fr

Modalité du cours

En présentiel ou à distance synchrone (Selon votre choix)